인증서비스

TL9000

개요

정의

TL 9000(Telecommunications Leadership)은 정보통신 산업 분야의 새로운 품질시스템 규격으로서 정보통신 제품 및 서비스의 품질과 신뢰성을 지속적으로 향상시키기 위해 미국의 일류 정보통신업체(Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, Southwestern Bell 등)들이 주축이 된 QuEST Forum에서 ISO 9000 요구사항을 기초로 하여 정보통신 분야의 특성을 추가하여 제정한 국제 규격이며, 조직이 구축한 품질경영시스템이 TL 9000 규격의 요구사항을 충족시키고 있는지를 제3자 인증기관에서 심사를 통하여 인증하는 제도입니다.

적용범위

TL 9000인증의 적용 분야는 정보통신업 산업 제품(하드웨어, 소프트웨어, 서비스)공급자 및 부품공급자에게 적용할 수 있습니다.

규격내용

QuEST Forum은 Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum의 약어로서 1996년 Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell 및 Southwestern Bell이 발기인이 되어 창설한 정보통신 업체들의 모임입니다.
현재는 미국, 유럽 등 세계 각국의 주요 통신서비스 제공자 및 공급자 그리고 품질시스템 규격운용과 관련한 주요 이해 당사자들(국가 인정기관, 인증기관 포함)이 QuEST Forum의 회원으로 가입되어 있습니다.주요 회원(일부)으로는 AIAG, Bell Atlantic, Lucent Technologies, Nokia Mobile Phone, Motorola, SCC, QMI, Fujitsu, RAB, Alcatel, BellSouth, AT&T, GTE, Ericsson, Siemens, NEC America, Bell Canada, BSI & IAAR등 입니다.또한 Forum의 관리자 역할로 ASQ(미국품질협회)가 선정되어 있고, Metrics 관리자로 UTD(미국 달라스의 텍사스 대학교)가 선정되어 있다. 현재 QuEST Forum 이 인정한 인정기구는 RAB(미국) 및 SCC(캐나다)이며, RvA(네덜란드)등 다수의 인정기구가 인정절차를 밟고 있습니다.

인증취득효과

도입효과

전세계적인 정보통신 업종의 품질시스템 요구사항에 부합

성과지표 관리를 통한 업무 효율성 제고

외주업체 성과의 개선 및 관리 향상

고객 / 공급자간의 관계 증진

서비스에 대한 지속적인 개선을 통한 고객과 공급자간의 관계 증진

성과지표를 이용한 업계 수준 파악 및 벤치마킹

비용절감 및 경쟁력 제고

인증혜택

세액 공제

조세특례제한법에 따른 기술비 세액공제

인증 획득 자금 지원

지자체 - 중소기업을 대상으로 한 인증획득자금지원

구성요소

TL 9000 규격은 Book 1과 Book 2로 구성되어 있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구 사항으로 ISO 9001요구사항과 정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과측정을 위한 요구사항으로 각 제품특성에 따른 성과지표 측정방법. 계산방법 및 보고방법을 기술하고 있다.

BOOK ONE : TL9000 Quality System Requirements

ISO 9001 (1994) 요구사항 및 추가요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며, 공통(Hardware/Software, Hardware/Service), Hardware/Software Hardware/Service, Software/Service, Hardware, Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음

Section 1 : Instruction (소개)

TL 9000의 목적, 실행시의 이점, ISO 9000과의 비교, 고객-공급자간 의사소통등 소개

Section 2 : Structure (구조)

ISO 9000, Common TL 9000 Requirements, H (Hardware), S (Software), V(Service)의 특정 품질시스템 요구사항

Common TL 9000 Metrics, H,S,V의 특정 품질지수

Section 3 : TL 9000 Administration

등록 Options : TL 9000 Book One 의 요구사항을 충족하고, Book Two에서 요구되는 제품의 범주에 따라 성과지표 자료를 Forum 관리자에게 보고해야 하며, 누락사항에 대하여는 합당한 이유가 있고, 인증기관과 상호협의가 있어야 한다.

등록을 희망하는 고객/공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를 부여 받아, Metrics관리자(UTD) 에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의 기밀을 유지토록 한다.

기타 이행절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육훈련 등

Section 4 : Quality System Requirements

공통요구(H/S/V) 항목 : 품질목표, 라이프 사이클 모델, 요구사항 추적성, 라이프 사이클 종료계획, 경향분석, 정전기 방지, 교육훈련, 공급자 지원 프로그램, 품질개선 프로그램, 공급자 성능 피드백, 고객-공급자 의사소통, 고객만족

Hardware/Software 추가요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획, 제품식별, 긴급 서비스, 설치계획

Hardware/Service 추가요구 항목 : 운영(Operational) 변경,작업자 자격부여, 숙련도 목록, 검사 및 시험

Hardware 추가요구 항목 : 주기적인 재시험, 제품회수의 추적성, 현장 성능시험

Software 추가요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구관리, 소프트웨어 바이러스 보호, 통합/이행계획, 복제 및 배포관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별

Service 추가요구 항목 : 서비스 설계출력, 도구변경, 서비스 인도용 소프트웨어, 서비스 인도계획, 서비스 성과자료

Appendix A

TL 9000 인정기구에 대한 요구사항

Appendix B

TL 9000 인증조직에 대한 Code of Practice

Appendix C

등록절차

Appendix D

이행절차 및 심사일수 ISO 9000/QS 9000 등의 기 인증된 기업의 TL 9000 인증을 위한 추가 최소 심사일수

Appendix E

TL 9000 인증유지를 위한 대체방법 불필요한 심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증획득 후 3년 후에 인증기관에서 내부 감사 시스템의 유효성, 품질목표 개선 등의 사항을 판단하여, 인증기업의 내부감사로써 사후관리 심 사의 대체가 가능.

Appendix F

고객-공급자간 의사소통에 대한 Guidance

용어 정의

BOOK TWO : TL9000 Quality System Metrics

성과지표 보고방법 및 성과지표 계산공식을 포함하여 12개의 성과지표로 구성되어 있으며, 공통(Hardware/Software/Service), Hardware/Software Hardware/Service, Software/Service, Hardware, Software, Service 별로 요구되는 성과지표(Metrics)가 구분되어 있음

Section 1 : Instruction (소개)

Book one의 소개부분과 중복

Section 2 : Structure (구조)

Book one의 구조와 중복, Metrics (성과지표) 보고 및 자료의 흐름

Section 3 : Metrics 사용 및 책임

Metrics 사용원칙, 보고 및 책임(Forum Administrator, Metrics Administrator, 공급자, 고객, 인증기관, QuEST Forum)

Section 4 : Metrics 요구사항 일반

Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등

Section 5 : Common Metrics

문제점 보고서 건수(NPR : Number of Problem Reports)

문제점 보고서 해결 대응시간(FRT : Problem Report Fix Response Time)

해결대응 약속 기일 지연(OFR : Overdue Problem Report Fix Responsiveness)

시스템 작동불능(SO : System Outage)

적기인도(OTD : On Time Delivery)

Section 6 : Hardware Metrics

최소년도 반송율(FYR : First Year Return Rate)

장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate)

Section 7 : Software Metrics

소프트웨어 업데이트 품질(SWU : Software Update Quality)

배포적용 실패율(RAA : Release Application Absorts)

시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality)

기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality)

Section 8 : Service Metrics

서비스 품질 (SQ : Service Quality)

(설치시험 부적합 건수, 유지보수 방문/콜 백 건수, 결함 보증수리 건수, Call Center 해결건수, 지원 서비스의 결함건수)

Appendix B

TL 9000 고객만족 Metrics Guidance

Glossary (용어정의) Bibliography

인증취득절차

심사일수산정표

(단위: M/D)

종업원 수 심사기간
1단계 + 2단계(일수)
종업원 수 심사기간
1단계 + 2단계 (일수)
1-5 1.5 626-875 12
6-10 2 876-1175 13
11-15 2.5 1176-1550 14
16-25 3 1551-2025 15
26-45 4 2026-2675 16
46-65 5 2676-3450 17
66-85 6 3451-4350 18
86-125 7 4351-5450 19
126-175 8 5451-6800 20
176-275 9 6801-8500 21
276-425 10 8501-10700 22
426-625 11 10700 별도문의

* 상기 표는 TL 9000 최초, 사후관리 및 갱신 심사시 요구되는 최소한의 2단계 심사 일수임.
* 상기 심사 일수는 KS A 9001 2단계 심사 일수 이외의 2단계 심사 일수를 말한다.
* 상기 표의 종업원 수는 품질경영시스템에 기술된 인증범위를 지원하는 업무 활동을 수행하는 모든 개인을 지칭한다. 모든 교대 근무자의 전체 종업원 수는 심사일수 결정을 위한 기준점으로 본다.
* 상기 심사일수 표는 성과 지표 심사를 위한 추가적인 0.5일을 포함한다. 이 0.5일은 최대 4개의 제품 범주를 기준으로 결정된 것이다.
* 상기 표는 최대 4개의 제품 범주(product categoty)를 가진 단일 사업장 인증 기준임. 복수 사업장 또는 5개 이상의 제품 범주를 가진 사업장에 대해서는 심사 일수가 추가될 수 있음.
* KS A9001:2001에서 TL 9000으로의 업그레이드를 위한 심사 일수는 TL 9000 최초 심사 일수와 동일하다. 업그레이드가 ISO 9001 사후관리 심사 또는 갱신 심사시 수행되는 경우, TL 9000 심사 일수를 산정하기 전에 ISO 9001심사일수 산정 기준에 의거하여 ISO9001 에 대한 심사 일수를 산정한다.
* 단일 기본 분야(예, 하드웨어만, 소프트웨어만 또는 서비스만)에 대한 인증에 대해서는 상기 심사일수에서 20%를 단축할 수 있다.
* 상기 표의 TL 사후관리에 대한 심사 일수는 TL9000의 연간 현장 심사 일수를 나타낸다. 따라서 6개월 주기로 사후관리를 시행하는 경우에는 TL 9000 연간 심사 일수를 주기별로 할당할 수 있다.